NEXTinterview met Roel en Jolande

“Je moet niet alleen weten hoe de software werkt, maar ook hoe het toegaat op een advocatenkantoor. De klant snappen, daar gaat het om.”

NEXTlegal bedient twee doelgroepen, notarissen en advocaten. De notarissen gebruiken NEXTassyst, terwijl advocaten werken met FORTUNA en NEXTmatters. De core business van NEXTlegal is natuurlijk het bouwen van software, maar het ondersteunen van gebruikers staat stijf op nummer twee. Wat dat betreft mag je onze helpdesk dus rustig het hart van de organisatie noemen.

Voor de advocatenkantoren is de user support al geruime tijd in handen van Jolande Kraak en Roel de Lepper, een team dat intern ook wel ‘Roelande’ wordt genoemd. Wij spraken met ze over hun werk.

Roel: “Ons takenpakket is best breed. We doen de support van zowel FORTUNA als NEXTmatters, waarbij ik met name de FORTUNA-gebruikers ondersteun, terwijl Jolande meer de specialist is voor NEXTmatters. Wij krijgen heel uiteenlopende vragen. Dat kan inhoudelijk zijn, bijvoorbeeld over het maken van een correctieboeking, iets met de factuur, of aanpassing van het tarief. Maar ook technisch. Een pakket dat op de server geïnstalleerd moet worden, of een migratie naar de Cloud. Met de huidige techniek kan dat allemaal op afstand overigens, wat zeker in deze rare Coronatijd best ideaal is.”

“Het belangrijkste blijft toch het direct helpen van de klant.”
Jolande: “Ja, sinds maart werken we vanuit huis, maar het werk blijft hetzelfde. Ik doe inderdaad vooral NEXTmatters, dus die klanten komen bij mij terecht. Vaak gaat het om technische zaken. Als iets niet goed gaat, kijken wij op afstand mee in het netwerk van de klant en proberen we de melding te reproduceren in onze testomgeving. Kunnen we het niet zelf oplossen, dan dragen we het over aan de programmeurs. Verder schrijven we release notes, informatie over nieuwe versies, updates. Maar het belangrijkste blijft toch het direct helpen van de klant.”

• NEXTtip
  In de nieuwste FORTUNA-versie kunt u digitale facturen maken in het door de Nederlandse overheid gewenste UBL-formaat, maar ook in het LEDES formaat, gangbaar in het Verenigd Koninkrijk en in de Verenigde Staten.

Roel: “Het hoeft niet per se om een technisch probleem te gaan, we krijgen ook inhoudelijke vragen. Iemand wil een specifiek overzicht maken, slaagt er niet in bepaalde uren weg te schrijven, of wil weten hoe je iets moet boeken. FORTUNA heeft een geïntegreerde boekhouding, maar bij NEXTmatters is gekozen voor een koppeling met een extern boekhoudpakket, AFAS. Maar omdat wij AFAS én de integratie met NEXTmatters door en door kennen, kunnen de klanten met vragen hierover ook gewoon bij ons terecht.”

“Weten wat de klant beweegt is de helft van goed support.”
Jolande: “Nee, we zijn geen boekhouders. Ik heb hotelmanagement gedaan en ben daarna gewoon gaan werken. Eerst deed ik support van software voor de reiswereld. Bij dat bedrijf werkte ik al samen met Roel. Die stapte op een gegeven moment over naar Trivium, een voorloper van NEXTlegal. Toen daar een jaar later een vacature was, gaf hij mij de tip ook te solliciteren. Werden we opnieuw collega’s. Al met al werk ik al 23 jaar in customer support, en Roel 13 jaar, en we zijn – met een jaar pauze – al 13 jaar collega’s. Roel heeft mij hier ingewerkt. Je moet niet alleen weten hoe de software werkt, maar ook hoe het toegaat op een advocatenkantoor. Je moet de klant snappen.”

• NEXTtip
  Documenten of mappen kunt u in NEXTmatters simpel comprimeren tot ZIP-bestand en later weer ‘uitpakken’. Zo neemt u documenten veilig en compact mee voor werken zonder netwerkverbinding.

Roel: “Dat is de kracht van NEXTlegal. Wij weten wat er speelt bij de klant. De verschillende rollen en taken van de secretaresses, de stagiairs, de advocaten. Wat ze nodig hebben. Weten wat de klant beweegt is de helft van goed support. Wat overigens per kantoor kan verschillen. Sommige advocaten doen zelf veel met de software, anderen laten dat allemaal aan de secretaresses over. Hoe dan ook, wij hebben inmiddels wel door hoe het draait bij elke klant. En hoe intensief ze met onze software werken.”

“Het grootste deel van ons werk is duidelijk krijgen wat nu eigenlijk het probleem is.”
Jolande: “De een werkt met een uitgebreide boekhouding, de ander doet het extern. Sommigen doen alles in FORTUNA, anderen besteden het uit. Het pakket heeft ook enorm veel functies. Door die gelaagdheid ontstaan verschillen in het gebruik. NEXTmatters is meer straightforward. Al is in beide pakketten het dossier de basis. Daaraan koppel je de uren en de declaraties. Al kunnen in de praktijk per kantoor toch wel flinke verschillen ontstaan, inderdaad.”

Roel: “Het grootste deel van ons werk is duidelijk krijgen wat nu eigenlijk de vraag is van de klant. Aandachtig luisteren, doorvragen tot wij precies snappen wat er aan de hand is.”

Jolande: “Of we daar wel eens moe van worden? Absoluut niet! Als je moe wordt van de klant, dan hoor je niet op een supportafdeling thuis. Ik haal juist mijn voldoening uit het helpen van mensen. Als dat lukt, krijg ik ook een goed gevoel.”

“Als je moe wordt van de klant, dan hoor je niet op een supportafdeling thuis.”
Roel: “Precies, wij zitten hier om mensen te helpen. Bovendien, je blijft ook persoonlijk groeien. Geen dag is hetzelfde. Natuurlijk krijg je soms veel vragen van één klant over één onderwerp. In dat geval geven we dat door aan een consultant. Die kan de gebruiker dan wellicht een training aanbieden. Maar het gebeurt niet vaak dat we dezelfde vragen krijgen. De klanten bedenken steeds nieuwe vragen. Al jarenlang. Best knap, eigenlijk.

• NEXTtip
  Hebt u een vertrouwelijk dossier? U kunt de toegang in FORTUNA of NEXTmatters per gebruiker of gebruikersgroep toekennen.

De branche blijft ook in ontwikkeling. Er komen technische innovaties, de wet verandert. Zo moesten we ons aanpassen aan de nieuwe privacyregels, de persoonlijke gegevens van de cliënten waarborgen. Hoe los je dat op? Een ander voorbeeld: het Rijk wil facturen voortaan digitaal ontvangen. Wij moeten dat mogelijk maken.”

Jolande en ik maken de software niet, maar de vragen komen wel bij ons binnen. Wij bedenken dan intern: “Moeten we hier iets mee?”. Dat kan dan leiden tot nieuwe functies in FORTUNA en NEXTmatters. Zo blijft het boeiend en uitdagend.”

“Wat ons werk ook leuk maakt is dat we het al heel lang samen doen.”
Roelande: “Tja, Corona. Zoals gezegd kunnen we prima thuis werken. Voor de klanten verandert er weinig, maar voor onszelf is het wel minder leuk. We missen gewoon het onderling contact. Met elkaar en de andere collega’s. Voorheen liep je even bij de programmeur of de consultant binnen met een vraag, nu moet dat allemaal per mail en telefoon.

Wat ons werk ook leuk maakt is dat we het al heel lang samen doen. De collega’s zeggen wel eens: “Jullie lijken wel een getrouwd stel!” We zijn ook vrienden, kennen elkaars gezinssituatie. En op het werk weten we precies van elkaar waar we mee bezig zijn en wat we aan elkaar hebben. Dat contact mis je nu. Hopelijk kunnen we snel weer naar kantoor.”

Heb je nog een vraag voor Roel of Jolande? Stel hem via de mail en je krijgt vast antwoord 😉